Dossier Delta Klantenservice

Wat er is gebeurd

Ik heb meer dan 2,5 maand zonder werkende mobiele verbinding gezeten, als gevolg van technische en migratieproblemen die bij Delta bekend waren (oorspronkelijk Caiway). Ondanks tientallen pogingen om dit opgelost te krijgen, heeft Delta geen enkele structurele oplossing geboden. Het probleem is uiteindelijk pas verholpen doordat een nieuwe provider de mobiele dienst heeft overgenomen — op advies van een Delta-medewerker zelf. Hieronder een overzicht van de feiten.

De feiten op een rij

1. Al meer dan 2,5 maand geen internetverbinding Door technische en migratieproblemen (Caiway) die bij Delta intern bekend zijn. Ik ben al die tijd verstoken van een werkende aansluiting waarvoor ik wel betaal.
2. Elke week meerdere keren gebeld Ik heb wekelijks — soms dagelijks — contact gezocht met de klantenservice. Het aantal telefoongesprekken is niet meer op twee handen te tellen.
3. Gesprekken worden plotseling verbroken Meerdere keren is er tijdens een gesprek simpelweg opgehangen. Zonder uitleg, zonder terugbelactie.
4. Onacceptabel lange wachttijden Wachttijden van soms tientallen minuten, waarna het gesprek alsnog niets oplevert of de verbinding verbroken wordt.
5. Eindeloos doorverwezen tussen chat en telefoon De telefonische klantenservice verwees mij naar de chat. De chat verwees mij terug naar de telefoon. Ik zat letterlijk vast in een cirkel zonder uitweg.
6. Drie weken achtereen beloofde "early termination" — nooit uitgevoerd Drie weken lang werd mij beloofd dat de financiele afdeling zou zorgen voor een vervroegde beeindiging van het contract. Dit is nooit gebeurd. Geen terugkoppeling, geen actie, niets.
7. Delta adviseerde zelf om over te stappen naar een andere provider Omdat Delta weet hoe groot het probleem is, werd mij geadviseerd om naar een andere provider over te stappen. Dat heb ik in gang gezet. Maar vervolgens werd de overstap zelf weer wekenlang uitgesteld.
8. Storingsformulier van 36 verplichte velden ingevuld Er werd gevraagd om een uitgebreid storingsformulier in te vullen met 36 (!) verplichte velden. Dat heb ik gedaan, ondanks het feit dat dit formulier vraagt om slechts 3 momenten van slechte of geen bereik — terwijl ik al 2,5 maand compleet zonder verbinding zat. Naar mijn mening staat dit niet in verhouding tot de ernst van de situatie.
9. Constant doorverwezen zonder resultaat "Maandag terugbellen." "De afdeling is er vandaag niet." "Ze zijn heel druk." Ik word keer op keer doorverwezen, maar er komt nooit een oplossing. Er is zelfs nooit een excuus aangeboden. Ik heb het ervaren alsof mijn situatie Delta niet interesseerde.
10. Onjuiste e-mail over compensatie Het enige bericht dat ik van Delta heb ontvangen, is een e-mail waarin staat dat er geen compensatie kan plaatsvinden omdat ik geen storingsformulier zou hebben ingevuld. Dit klopt naar mijn weten niet. Ik heb het formulier wel degelijk ingevuld en ingediend.

    

    Verzonden: 14 januari 2026 Aan: Delta Klantenservice Gevraagde reactietermijn: 7 werkdagen

    Geachte heer/mevrouw,

    Sinds begin december heb ik geen mobiele ontvangst op mijn Delta Mobiel-aansluiting. Ik ben daardoor al wekenlang niet bereikbaar. Ondanks herhaaldelijk contact met uw klantenservice is er geen oplossing geboden; ik word alleen doorverwezen naar een storingsformulier met zeer veel (36) verplichte velden, deze heb ik wel ingevuld. Medewerkers hebben mij zelfs geadviseerd over te stappen naar een andere provider. Inmiddels ben ik daarom bezig zo snel mogelijk over te stappen naar Ben.

    Ik betaal per maand voor een dienst die al geruime tijd niet of nauwelijks geleverd wordt. Ik verzoek u daarom om:

    1. Creditering van de abonnementskosten over de periode vanaf begin december tot en met de datum waarop de dienst weer aantoonbaar werkt, of tot de datum van beëindiging/overstap.
    2. Een aanvullende compensatie wegens het langdurig niet kunnen gebruiken van de dienst en de gebrekkige afhandeling (ca. twee maanden abonnementskosten).
    3. Kwijtschelding van eventuele extra kosten voor (vroeg) nummerbehoud/overstap, aangezien de overstap het directe gevolg is van het uitblijven van een oplossing.

    Graag ontvang ik binnen 7 werkdagen na dagtekening een schriftelijke bevestiging van het totaal te crediteren bedrag (incl. specificatie) en dat er geen extra kosten voor nummerbehoud/overstap in rekening worden gebracht.

    Bij uitblijven van een passende reactie zal ik mijn klacht voorleggen aan ACM ConsuWijzer en/of de Geschillencommissie Telecommunicatie.

    Reactie gevraagd binnen 5 werkdagen — pas na 3+ weken gereageerd op 6 februari, met onjuiste claims

11. 8 februari 2026: internet en televisie vielen ook uit — zelf verholpen Bovenop de al maandenlange mobiele problemen vielen op 8 februari ook internet en televisie uit. Dit hebben wij uiteindelijk zelf opgelost door alle stekkers eruit te halen en de apparatuur opnieuw op te starten — zonder hulp of instructie van Delta. Het toont opnieuw aan dat de klant volledig op zichzelf is aangewezen.

    

12. Televisie stopt er plotseling mee — loginscherm zonder enige waarschuwing De televisie stopte zonder vooraankondiging met werken. In plaats van het normale beeld verscheen er een loginscherm. Er is vooraf geen melding of waarschuwing verstuurd dat dit kon gebeuren, en er is geen instructie gegeven over welke inloggegevens hier ingevuld moeten worden. Dit betekent opnieuw dat ik als klant zelf moet uitzoeken hoe ik een werkende dienst kan herstellen.

    

Wat dit in de praktijk betekent

Geen mobiele internetverbinding is niet "alleen maar onhandig". Het raakt aan de basis van het dagelijks leven. Dit is wat ik meer dan 2,5 maand heb moeten missen:

• 👨‍👩‍👧
  Geen contact met familie en naasten Geen WhatsApp, geen videobellen, geen foto's delen. Het eenvoudigste contact met mijn omgeving valt weg zodra ik niet op wifi ben.
• 🔐
  Geen SMS-verificatie mogelijk Inloggen bij mijn bank, DigiD, zorgverzekering of overheidsportalen — overal is tweestapsverificatie vereist. Zonder mobiel internet of werkende SMS ontvangst word ik buitengesloten van essentiële diensten.
• 🗺️
  Geen navigatie onderweg Geen Google Maps, geen routeplanning, geen actuele verkeersinformatie. Elke rit wordt een gok.
• 🚨
  Niet bereikbaar in noodgevallen Buitenshuis ben ik niet bereikbaar via data. Als er iets gebeurt met mij of met mijn naasten, is er geen manier om snel contact te leggen buiten bellen om.
• 💼
  Geen toegang tot werk gerelateerde zaken onderweg E-mail checken, documenten raadplegen, of een dringende melding oppakken — het is allemaal onmogelijk zonder mobiele verbinding. Ik ben afhankelijk van wifi-netwerken van anderen.

Het kernprobleem

Dit dossier bewaar ik als referentie. Ik hoop oprecht dat dit soort situaties in de toekomst niet meer voorkomen — niet voor mij, en niet voor andere klanten.

Tijdlijn van de situatie

Onderstaande tijdlijn laat zien hoe de situatie zich heeft ontwikkeld — en hoe Delta keer op keer heeft nagelaten adequaat te handelen.

1. Eind november 2025
   Mobiele verbinding valt volledig weg
   Geen mobiele ontvangst meer op mijn Delta Mobiel-aansluiting. Begin van het probleem.
2. December 2025
   Herhaaldelijk contact met klantenservice — geen oplossing
   Wekelijks (soms dagelijks) gebeld en gechat. Elke keer doorverwezen, verbinding verbroken, of beloofd dat het "volgende week" opgelost zou worden. Storingsformulier met 36 verplichte velden ingevuld.
3. 13 januari 2026
   Vervroegde beëindiging aangevraagd
   Na weken zonder enige verbetering heb ik een vervroegde beëindiging van het contract aangevraagd. Elke week werd beloofd dat het probleem opgelost zou worden — dat is nooit gebeurd.
   Geen bevestiging ontvangen
4. 14 januari 2026
   Schriftelijk verzoek om compensatie verzonden
   Per e-mail creditering gevraagd van abonnementskosten, compensatie voor gebrekkige dienstverlening, en kwijtschelding van overstapkosten. Reactie gevraagd binnen 5 werkdagen.
   Gevraagde reactietermijn: 5 werkdagen
5. Januari – februari 2026
   3+ weken radiostilte van Delta
   Ondanks het verzoek om binnen 5 werkdagen te reageren, ontving ik wekenlang geen enkel bericht. Geen bevestiging, geen inhoudelijke reactie, geen terugkoppeling over de vervroegde beëindiging.
   Volledige radiostilte — geen enkele e-mail
6. 6 februari 2026
   Eerste en enige reactie van Delta — met onjuiste claims
   Na meer dan 3 weken komt Delta pas met een reactie. Inhoud: compensatie wordt afgewezen omdat ik het storingsformulier niet zou hebben ingevuld. Dit is aantoonbaar onjuist — het formulier is wel degelijk ingediend.
   23 dagen te laat — inhoudelijk onjuist
7. 8 februari 2026
   Internet en televisie vallen ook uit — zelf verholpen
   Bovenop het mobiele probleem vielen ook internet en televisie uit. Wij hebben dit uiteindelijk zelf opgelost door alle apparatuur los te koppelen en opnieuw op te starten — zonder hulp van Delta.
   Zelf opgelost — geen hulp van Delta
8. Februari 2026
   Televisie valt uit — loginscherm zonder waarschuwing
   De televisie stopt er zonder vooraankondiging mee en toont een loginscherm. Geen instructie ontvangen van Delta, geen idee welke gegevens ingevuld moeten worden. Opnieuw een probleem waarvoor de klant zelf maar een oplossing moet vinden.
   Geen waarschuwing — geen instructie
9. Februari 2026
   Mobiel probleem verholpen — door overstap naar nieuwe provider
   Na meer dan 2,5 maand zonder mobiele verbinding is het probleem uiteindelijk verholpen doordat een nieuwe provider de mobiele dienst heeft overgenomen. Delta heeft hier zelf geen oplossing voor geboden — de overstap was op advies van een eigen klantenservice medewerker. Bedankt daarvoor.
   Opgelost door overstap — niet door Delta

Niet alleen mijn verhaal

Boektip

Zit je in hetzelfde schuitje? Dan kan ik dit boek aanbevelen.

The Power of Patience

M.J. Ryan · Mango Media · 224 pagina's

"How This Old-Fashioned Virtue Can Improve Your Life" — Straightforward, believable instructions for developing a habit of patience to lead to a happier and less stressful life. Ideaal voor iedereen die wekenlang in de wacht staat bij een klantenservice.

Bekijk bij Bruna →